Когда автоматизация идет не по плану: уроки из мира маркетинговых технологий

В последние недели я столкнулся с проблемами автоматизации и AI-агентов в двух разных компаниях в сфере маркетинговых технологий. В одном случае я был клиентом, а в другом — потенциальным клиентом. Оба случая продемонстрировали, как автоматизация может быть эффективной для компании, но не всегда для клиента. Рассмотрим, что произошло, и как избежать подобных ситуаций в будущем.

Проблемы с обслуживанием клиентов

Одна из компаний, которой я подписан, отправляла мне полезные советы по onboarding на протяжении нескольких недель. Частота писем была оптимальной, а содержание — действительно полезным. Однако, когда у меня возник вопрос по выставлению счета, я не нашел другого способа связаться с ними, кроме как написать на адрес, с которого приходили письма. Я отправил свой вопрос, но не получил ответа. Даже автоматического подтверждения о получении письма не было. Я подождал день и отправил повторное письмо, но снова остался без ответа. Через несколько дней я получил еще одно письмо с очередным советом по onboarding. Это было довольно иронично, учитывая, что я пытался получить помощь по своему вопросу. Похоже, что проблема заключалась в автоматизированной системе маршрутизации, которая не работала должным образом. Возможно, это был баг в логике маршрутизации или же адрес, на который я писал, был просто неактивен.

Автоматизация и гиперперсонализация

В другой компании я скачал отчет, который меня заинтересовал. В течение нескольких минут после заполнения формы я получил персонализированное письмо от представителя. Это сообщение было очень хорошо составлено и касалось темы, которая меня волновала. Однако, когда я ответил, чтобы сообщить о своем интересе, ответа не последовало. Это было странно, так как в других случаях представители обычно отвечали на подобные сообщения. Через несколько часов я получил еще одно письмо от того же представителя, но оно выглядело совершенно иначе. Оно содержало стандартное приветствие и предлагало записаться на демонстрацию, что не имело никакого отношения к нашему предыдущему обмену. Я понял, что попал в автоматизированную цепочку продаж, и это вызвало у меня недоумение.

Уроки для маркетинговых технологий

Такие ситуации подчеркивают важность правильного внедрения AI и автоматизации в маркетинговых технологиях. Технологии развиваются быстро, но изменения в организациях происходят медленно. Чтобы избежать проблем, связанных с автоматизацией, важно:

Обеспечить возможность связи с реальным человеком. Автоматизация должна быть эффективной не только для компании, но и для клиентов. Если клиент хочет связаться с человеком, это должно быть возможно.

Проводить тестирование и инспекцию активных AI-агентов. Регулярная проверка их работы поможет выявить проблемы и гарантировать, что они функционируют корректно.

Отделять лабораторные эксперименты от производственных процессов. Важно различать задачи, связанные с текущими операциями, и эксперименты с новыми технологиями.

Создавать возможности для обратной связи. Важно, чтобы представители могли видеть, что отправляется от их имени, и иметь возможность реагировать на это.

Заключение

Автоматизация и AI могут значительно улучшить процессы в маркетинговых технологиях, но только при условии, что они внедряются с учетом потребностей клиентов и с должным вниманием к деталям. Важно помнить, что технологии — это лишь инструмент, и их эффективность зависит от того, как мы их используем.