Как Reddit Reviews меняет подход к покупкам: новый взгляд на отзывы пользователей

В последние пять лет Reddit стал важной платформой для пользователей, стремящихся подтвердить свои предположения и получить информацию от реальных людей о товарах и услугах. Пользователи хотят видеть мнения, жалобы и сравнения, когда принимают решение о покупке. В этой связи Reddit запустил новый сервис под названием Reddit Reviews, который собирает эти обсуждения на одной странице, предоставляя пользователям удобный доступ к опыту других.

Как работает Reddit Reviews

10 ноября 2022 года Reddit анонсировал тестирование сервиса Reviews, который включает в себя краткие сводки обсуждений о продуктах, основные темы, касающиеся положительных и отрицательных аспектов, а также сравнения с другими товарами. На начальном этапе сервис будет доступен пользователям в США на английском языке через веб-версию, iOS и Android. В рамках тестирования охватывается около 10 000 товаров из различных категорий, включая электронику, здоровье и красоту, товары для дома и сада, а также моду и одежду. В планах Reddit — расширение ассортимента и выход на международные рынки в 2027 году. С помощью Reddit Reviews пользователи могут легко переходить от краткой сводки к комментариям, видеть, в каком сообществе они были опубликованы, и следить за деталями, которые их интересуют. Некоторые страницы также будут включать изображения, цены и ссылки на покупку, предоставленные брендами и ритейлерами. Эти детали особенно важны, так как информация о цене или товаре может не совпадать с актуальными данными ритейлера.

Что могут рассказать Reddit Reviews

Reddit Reviews помогает выявлять общие тенденции, однако у сервиса есть свои ограничения. Не требуется подтверждение покупки, и Reddit не проверяет, действительно ли кто-то купил или использовал продукт. Искусственный интеллект может упустить контекст, что также стоит учитывать. Отображение настроений дает быстрый обзор обсуждений, в то время как детализированные комментарии показывают, что именно легло в основу этих мнений. Важно помнить, что один отзыв не может отразить мнение всех клиентов или предоставить точный процент удовлетворенности. Перед тем как делать выводы о своем бренде, стоит задать себе несколько вопросов:

Появляется ли одна и та же жалоба в разных обсуждениях?

Упущены ли какие-либо условия, которые могут изменить рекомендацию?

Сравнивают ли пользователи ваш продукт с конкурентами по причинам, которые ваша команда не отслеживает?

Контекст — это ключ к полезному исследованию. В обсуждениях, связанных с запуском сервиса, модераторы поднимали вопрос о том, как определить, исходят ли рекомендации продуктов от людей с реальным опытом использования. Один из комментаторов отметил, что проверка рекомендаций книг от тех, кто их действительно читал, уже представляет собой значительную проблему. Этот комментарий не оценивает, как работает Reddit Reviews, но поднимает важный вопрос доверия к любой системе, обобщающей советы сообщества.

Как маркетологи могут использовать Reddit Reviews

Для брендов страницы с отзывами могут стать дополнительным инструментом для анализа. Рекомендуется проверять наличие отзывов на интересующие продукты и категории, сравнивать сводки с исходными комментариями, отмечать продукты, которые пользователи рассматривают наряду с вашими, и следить за актуальностью информации о продавцах. Сравнение повторяющихся вопросов и возражений с тем, что уже слышат команды поддержки, продуктов и исследований, может помочь выявить расхождения между ожиданиями и реальным опытом. Reddit утверждает, что начальные страницы формируются на основе подходящих обсуждений, и компании не могут платить за включение своих продуктов. На данный момент нет данных о конверсии, поэтому стоит следить за тем, как страницы с отзывами появляются в поиске Reddit, и проверять данные о переходах и конверсии на своем сайте перед тем, как делать выводы о продажах. Это также подчеркивает важность улучшения самих обсуждений в сообществе. Необходимо предоставить пользователям возможность задавать реальные вопросы, делиться компромиссами и объяснять, что сработало, а что нет. Если ваша команда принимает участие, важно быть прозрачными и помогать там, где это уместно. Как показано в предыдущих исследованиях, пользователи Reddit используют платформу для подтверждения своих решений, и именно опыт, стоящий за рекомендацией, придает ценность этим обсуждениям. Поэтому мы работаем с нашими клиентами над созданием сообщества, где пользователи могут делиться своим опытом и обсуждать продукты. Когда вы замечаете повторяющиеся проблемы с продуктами или сравнения, которые покупатели продолжают делать, стоит донести эту информацию до команды, которая может с ней работать. Это именно та информация, которую маркетологи могут использовать для улучшения своих стратегий.