Эмпатия как бизнес-метрика: опыт «Здравсити»

В условиях растущей автоматизации и внедрения искусственного интеллекта, живое человеческое взаимодействие становится важным конкурентным преимуществом для бизнеса. На V Всероссийском форуме «Контакт-центр 2026», прошедшем в Москве в конце сентября, эксперты обсудили трансформацию клиентских сервисных служб, подчеркивая, что качественный сервис уже не просто отдел для обработки жалоб, а важный источник прибыли. Одним из ключевых выводов форума стало то, что автоматизация должна освобождать сотрудников от рутинных задач, но в критические моменты удерживать клиентов могут только люди. Искреннее внимание к клиенту в момент возникновения проблемы может нивелировать негативные эмоции гораздо эффективнее, чем любые промокоды. С изменением стандартов общения в бизнесе, шаблонные фразы становятся неприемлемыми. Операторы, общающиеся с клиентами вживую и использующие сценарии лишь как гибкий каркас, способствуют росту доверия к бренду. Эффективность этой стратегии подтверждает кейс маркетплейса здоровья «Здравсити.ру». Руководитель клиентского сервиса компании Юрий Оносовский рассказал о внедрении эмпатичного подхода в едином контакт-центре. В компании организованы три линии поддержки: базовые вопросы обрабатываются автоматикой, сложные ситуации передаются на вторую линию, где работают дежурные профессиональные фармацевты. Благодаря этому 82% клиентов дозваниваются до оператора всего за 20 секунд, а 95% всех проблем решаются в ходе первого звонка. «Рынок все больше ориентируется на оптимизацию и искусственный интеллект. Это отличные инструменты, и наш ИИ-ассистент прекрасно справляется с рутинными задачами. Но наш главный ориентир – это человек. Машины пока не умеют сопереживать. Наших операторов выбирают за искреннее внимание к людям, поэтому клиенты предпочитают звонить, чтобы оформить заказ по телефону», — отметил Юрий Оносовский. По итогам второго квартала 2026 года доля покупателей, совершивших повторный заказ сразу после разбора их жалобы, выросла до 62,48%. Операторы также успешно повышают средний чек, предоставляя полезные советы, например, рекомендуя пробиотики при покупке антибиотиков, и помогают собирать крупные заказы для пожилых людей, которые не уверенно владеют смартфонами. Прямой диалог с потребителями позволяет развивать продукт на основе их реальных потребностей. Вся аналитика обратной связи передается разработчикам и логистам для доработки интерфейсов и бизнес-процессов, что подчеркивает важность человеческого фактора в современном бизнесе.